Dlaczego obsługa zwrotów w branży e-commerce generuje koszty i problemy?

Obsługa zwrotów w e-commerce to realne wyzwanie dla firmy. Każdy zwrot to dodatkowy proces logistyczny, kontrola jakości i ponowne wprowadzenie towaru do magazynu. Do tego dochodzą koszty administracyjne i obsługa klienta. W praktyce zwroty, szczególnie w IV kwartale roku (Black Friday i okres świąteczny) zdarzają się wyjątkowo często, a to generuje nie tylko koszty, ale też opóźnia procesy wysyłkowe dla nowych zamówień.

Najczęstsze źródła problemów i kosztów:

• transport zwrotny, który trzeba zorganizować i opłacić;
• dodatkowe prace w magazynie: sprawdzenie, przepakowanie i odświeżenie produktu;
• zwiększona liczba reklamacji i kontaktów z obsługą klienta;
• ryzyko uszkodzenia lub utraty wartości towaru;
• konieczność utylizacji produktów, których nie da się sprzedać ponownie.

Jeśli firma e-commerce ma dobrze zorganizowane procedury obsługi zwrotów towarów, wtedy można realnie zredukować straty i utrzymać korzystne relacje z kontrahentami. Właśnie tutaj może przydać się logistyka zewnętrzna, czyli usługi Fulfillmentowe, w ramach których zewnętrzny podmiot przejmuje odpowiedzialność za wysyłkę towarów, obsługę zwrotów oraz magazynowanie produktów.

Czy wiesz, że...? W 2025 odsetek zwrotów w polskim e-commerce sięga 13% wszystkich transakcji, a w segmencie odzieżowym przekracza 40% (np. Zalando, H&M, Reserved).

W jaki sposób Fulfillment ułatwia obsługę zwrotów w branży e-commerce?

Fulfillment dla biznesu to kompleksowe usługi polegające na tym, że zewnętrzny podmiot przejmuje wszystkie procesy powiązane z łańcuchem logistycznym – od wysyłki towarów dla złożonych zamówień w sklepie, aż po obsługę zwrotów. Dzięki temu firma może zachować pełną transparentność działań, a przy okazji zredukować koszty i czas związany z obsługą zwrotów w e-commerce.

Ciekawostka!W samej Europie wartość rynku zwrotów (reverse logistics) szacowana jest na 312,4 mld euro do 2030 r.; stanowi aż 38,5% udziału w rynku światowym.

W praktyce Fulfillment może korzystnie wpłynąć na:

• czas potrzebny na obsługę zwrotów i wysyłkę zamówień;
• magazynowanie towarów – zarówno tych zwróconych, jak i przeznaczonych do wysyłki dla nowych zamówień;
• zredukowanie kosztów przy jednoczesnej zmianie wydatków stałych na zmienne, bo firma e-commerce nie musi już utrzymywać własnego magazynu ani pracowników w dziale logistyki.

Fulfillment to także realnie mniejsza liczba zwrotów. W ramach usług InPost Fulfillment można zredukować liczbę zwracanych paczek nawet o 10%, a to całkiem sporo, gdy firma e-commerce obsługuje w skali miesiąca nawet dziesiątki tysięcy zamówień.

Kiedy firmy e-commerce zmagają się z największą liczbą zwrotów?

Wzmożona aktywność klientów sklepów internetowych, a tym samym większa liczba zwrotów towarów do obsłużenia może pojawiać się w okresach międzyświątecznych oraz w IV kwartale roku, kiedy ma miejsce Black Friday. Wtedy kupujący często zamawiają towary na wyrost i zwracają je. Dla firm e-commerce to spore wyzwanie i właśnie tutaj pomocne są usługi w ramach Fulfillmentu.

W takich okresach największe wyzwania dla e-commerce w związku z polityką zwrotów to:

• Magazynowanie dużej liczby paczek – w szczycie sezonu zwroty zajmują dużo miejsca, a Fulfillment udostępnia zewnętrzną powierzchnię magazynową.
• Szybkie przyjmowanie i rejestrowanie zwrotów – klienci oczekują sprawnej obsługi, a operator Fulfillmentu wprowadza zwrócone towary do systemu od razu.
• Kontrola jakości produktów po zwrocie – trzeba sprawdzić, czy towar nadaje się ponownie do sprzedaży, a Fulfillment realizuje takie inspekcje.
• Odpowiednia obsługa dokumentów – zwrot to także noty księgowe i korekty, które Fulfillment porządkuje i rejestruje w systemach.

A zatem, bez wsparcia zewnętrznych firm obsługujących procesy logistyczne i magazynowe procesy związane z przyjmowaniem zwrotów i wysyłką zamówień do klientów mogą być opóźnione. To negatywnie rzutuje na relacje z klientami, a finalnie przekłada się też na rosnące koszty prowadzenia działalności.

Podsumowując, zwroty w e-commerce to jedno z największych wyzwań dla sklepów internetowych, szczególnie w IV kwartale roku, gdy rośnie liczba zamówień. Obsługa tego procesu generuje koszty, wymaga miejsca w magazynie i dodatkowej pracy zespołu. Fulfillment pozwala przejąć cały proces – od rejestrowania paczek, przez kontrolę jakości, aż po przygotowanie towaru do ponownej sprzedaży. Dzięki temu firmy mogą działać szybciej i bez strat wizerunkowych.

Źródła:

1. https://itwiz.pl/polski-e-commerce-wiecej-produktow-w-koszyku-i-wiecej-zwrotow-a-mniej-lojalnosci/
2. https://nshift.com/blog/profit-in-reverse-the-mid-year-insight-no-european-e-commerce-leader-can-ignore