W praktyce problem często wygląda podobnie. Właściciel sprzedaje pojazd i zgłasza ten fakt ubezpieczycielowi albo wypowiada umowę OC w terminie, ale po kilku miesiącach otrzymuje wezwanie do zapłaty. Niekiedy sprawa trafia dalej, do firmy windykacyjnej, mimo że klient posiada dokumenty potwierdzające swoje stanowisko. Eksperci wskazują, że źródłem takich sytuacji nie zawsze jest błąd pojedynczego pracownika. Często problem wynika z niespójności systemów informatycznych ubezpieczycieli. Dokument wypowiedzenia umowy lub informacja o sprzedaży pojazdu może zostać odnotowana w jednym kanale obsługi, podczas gdy inny system nadal traktuje polisę jako aktywną i automatycznie generuje należność. W efekcie powstaje tzw. „zbłąkane OC”, czyli roszczenie, które nie powinno zostać skierowane do klienta.
Problem pojawia się w momencie, gdy wewnątrz organizacji funkcjonuje wiele systemów IT, które nie współpracują ze sobą w sposób w pełni płynny. Niezasadne działania windykacyjne są najczęściej efektem opóźnień lub błędów w przepływie informacji – dokument zbycia pojazdu czy wypowiedzenie umowy OC „utyka” w jednym kanale, podczas gdy automatyczny system rozliczeniowy, nieświadomy zmiany statusu klienta, generuje należność i kieruje sprawę do dalszej obsługi windykacyjnej wyjaśnia Piotr Maciągowski, ekspert rynku zarządzania wierzytelnościami z firmy On The Go.Dla kierowcy lub przedsiębiorcy najważniejsze jest, aby takiego wezwania nie ignorować, ale też nie płacić pochopnie. W pierwszej kolejności należy zebrać dokumenty potwierdzające wypowiedzenie umowy, sprzedaż pojazdu, zgłoszenie zbycia do ubezpieczyciela lub wcześniejszą korespondencję. Następnie warto złożyć pisemną reklamację do zakładu ubezpieczeń, a jeśli wezwanie wysłała firma windykacyjna, także do niej. W reklamacji należy jasno wskazać, dlaczego roszczenie jest bezpodstawne, i zażądać pisemnego wyjaśnienia podstawy naliczenia składki. Jeżeli ubezpieczyciel nie odpowie w ustawowym terminie 30 dni albo odpowiedź będzie niesatysfakcjonująca, kolejnym krokiem może być wniosek do Rzecznika Finansowego. Instytucja może podjąć interwencję w sprawie klienta. Rzecznik zwraca uwagę, że część błędów występujących na rynku ma charakter powtarzalny i systemowy. W 2025 r. na ubezpieczycieli nałożono łącznie 1,1 mln zł kar m.in. za opieszałą obsługę reklamacji.
Problem jest kosztowny także dla samych zakładów ubezpieczeń. Jeśli błędne roszczenie zostanie wykryte na etapie polubownym, ubezpieczyciel ponosi koszty obsługi sprawy i jej wycofania z windykacji. Jeżeli jednak sprawa trafi do sądu, koszty mogą być znacznie wyższe. Po udowodnieniu przez klienta, że polisa została skutecznie wypowiedziana lub nie powinna być dalej rozliczana, ubezpieczyciel może ponieść koszty sądowe oraz inne wydatki związane z postępowaniem. Dla firm transportowych i flotowych problem ma dodatkowy wymiar organizacyjny. Przy większej liczbie pojazdów każda nieprawidłowo zamknięta polisa może oznaczać kolejne pisma, reklamacje i wyjaśnienia. Dlatego przy sprzedaży pojazdu, zmianie ubezpieczyciela lub wypowiedzeniu umowy kluczowe jest archiwizowanie potwierdzeń, numerów spraw, kopii dokumentów oraz korespondencji z ubezpieczycielem. Eksperci rynku zarządzania wierzytelnościami wskazują, że rozwiązaniem nie jest samo usprawnienie windykacji, lecz poprawa zarządzania danymi po stronie ubezpieczycieli. Chodzi o spójny przepływ informacji między systemami obsługi klienta, rozliczeń, reklamacji i windykacji. Dopiero wtedy można ograniczyć sytuacje, w których automat generuje dług mimo wcześniejszego wypowiedzenia umowy lub zgłoszenia sprzedaży pojazdu.
Źródło: BrandScope
