Na czym dokładnie polega praca operatora numeru 112?

Zadaniem operatora numeru alarmowego 112 jest przede wszystkim przyjmowanie zgłoszeń i przekazywanie ich do odpowiednich służb. Operator weryfikuje zgłoszenia i dzieli je na zasadne i niezasadne. Po przekazaniu zgłoszenia do konkretnej służby (Policji, Państwowej Straży Pożarnej, Państwowego Ratownictwa Medycznego) zadaniem operatora jest monitorowanie statusu zgłoszenia. Dzięki temu możemy sprawdzić na jakim etapie działań jest wybrane zgłoszenie. Niestety nadal ponad połowa telefonów wykonanych na numer alarmowy to takie, który nie powinny do nas trafić.

Co trzeba zrobić by zostać operatorem?

Operator numeru alarmowego musi znać minimum jeden język obcy w stopniu komunikatywnym. Musi być osobą niekaraną i korzystać z pełni praw publicznych. Co jakiś czas w Centrach Powiadamiania Ratunkowego organizowane są nabory do pracy operatora numeru alarmowego. Po złożeniu CV i przejściu rozmowy wstępnej otrzymuje się materiały do nauczenia. Wymagana jest znajomość ustaw o Systemie Powiadamiania Ratunkowego, Policji, Państwowej Straży Pożarnej, Państwowym Ratownictwie Medycznym, znajomość udzielenia pierwszej pomocy, umiejętność przekazania jej przez telefon. Kandydat uczy się obsługi zgłoszeń na zasadzie tzw. podgrywek - trener odgrywa wymyśloną scenkę, jako osobą zgłaszającą, a przyszły operator przyjmuje zgłoszenie. Na koniec trener weryfikuje jakie błędy popełnił przyjmujący. Sporo materiału do przyswojenia, ale jeżeli podejdziesz do tematu poważnie, po miesiącu możesz usiąść już na stanowisko i zacząć odbierać telefony z prawdziwego zdarzenia.

Co do umiejętności, które przydają się na stanowisku operatora to przede wszystkim szybkie pisanie na klawiaturze, podzielność uwagi, dobra współpraca z mapą, a także odporność na stres, asertywność w rozmowie, dobra komunikacja. Często jesteśmy pospieszani i nie możemy dać się ponosić emocjom usłyszanym po drugiej stronie słuchawki.

Jakie zdarzenia ludzie zgłaszają najczęściej?

Ogrom zgłoszeń najlepiej pokazują statystyki. W samym 2022 roku do wszystkich CPRów trafiło 21.323.003 połączeń przychodzących, tj. o ponad 180 tys. zgłoszeń więcej niż w roku 2021. Niecałe 7 milionów, stanowiły zgłoszenia zasadne. Do Policji przekazano 3.403.589 zdarzeń alarmowych, do Państwowej Straży Pożarnej 503.634, do dyspozytorów medycznych 3.015.861. Pozostałe zgłoszenia trafiły do służb pomocniczych, z którymi współpracujemy w ramach wsparcia innych jednostek (np. WOPR, Ekspozytury Kolejowe, Punkt Informacji Drogowej itd.) Ze zgłoszeń do Policji najwięcej dotyczyło komunikacji drogowej (kolizji, podejrzenia nietrzeźwości, wypadku), zakłócania porządku publicznego oraz interwencji domowych. Do Ratownictwa Medycznego złe samopoczucie, bóle, duszności i problemy kardiologiczne, a do Straży - miejscowe zagrożenia i pożary.

Co jest najfajniejszego i najgorszego w tej pracy

Najfajniejsza w pracy jest satysfakcja, że dzięki Twojej pracy ratujesz życie innym. Jako operator stoisz na pierwszej linii frontu. Przyjmujesz pierwsze emocje związane ze zdarzeniem, które widzi lub w którym uczestniczy zgłaszający. Nie policjant, nie ratownik, nie strażak - tylko operator. Warto wspomnieć, że numery 997 oraz 998 od kilku lat są przekierowane na numer alarmowy 112. Większość społeczeństwa nadal nie wie, do kogo się dodzwoni wybierając te numery. Bardzo często słyszę, gdy ktoś mówi do mnie "Panie Policjancie", "Panie Doktorze", a rzadko kiedy "Panie Operatorze".

Najgorsza w naszej pracy jest nieświadomość społeczeństwa, brak współpracy ze strony osób zgłaszających oraz uporczywi zgłaszający, którzy blokują numer alarmowy dzwoniąc kilkadziesiąt razy dziennie. Weekendowe zmiany często "dają nam w kość", gdyż trzeba się użerać z pijanymi zgłaszającymi. Wzywają taksówkę, obrażają słownie oraz wymuszają interwencję służb. Kolejną wadą (choć dla mnie niekoniecznie) jest to, że nie wiemy co się dalej stało w danym zdarzeniu. Często znajomi zadają mi pytania? No i co było dalej, wiesz? Moja historia często kończy się na wysłaniu zgłoszenia i odebraniu kolejnego telefonu. Jeżeli potrafisz szybko zapomnieć o tym co było przed chwilą, również będzie to dużą zaletą. Kolejny zgłaszający nie wie, że właśnie odbyłeś rozmowę z osobą, która próbowała lub dokonała próby samobójczej, a Ty byłeś ostatnią osobą, która mogła ją od tego uchronić. Musisz zachować zimną krew i nie przenosić emocji na kolejnych zgłaszających.

Co powiedziałbyś każdemu, kto będzie dzwonił na numer 112. Chodzi o najważniejszą poradę do zapamiętania.

Przed wykonaniem połączenia na numer alarmowy ustal swój adres. Podaj gminę, powiat i województwo. Nowych Wsi w samym województwie kujawsko-pomorskim jest kilkanaście, nie mówiąc o skali kraju. Po ustaleniu adresu powiedz co się stało, jak się nazywasz i zostaw swój numer do kontaktu.

Czy Twój zawód jest szanowany? Pytam zarówno o Twoją perspektywę jak i odbiór z zewnątrz.

Gdy pytam swoich najbliższych mówią, że szanują moją pracę jednak patrząc przez pryzmat mediów społecznościowych często widzę falę hejtu. Najczęściej wypowiadają się osoby, które mają zerowe pojęcie na temat funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego. Sam często staram się wyjaśniać dlaczego zadajemy tyle pytań i w jakim celu. Nie oczekuję podziwu ze strony społeczeństwa. Wystarczy, że zgłaszający odpowiada na pytania i słucha o co pytam. Często słyszałem od innych, że pewnie najtrudniej rozmawia się z dziećmi. Okazuje się, że dzieci są dobrymi zgłaszającymi. Słuchają, współpracują i odpowiadają na pytania.