Czym jest e-TOLL?

To rozwiązanie służące do poboru opłat na płatnych odcinkach dróg zarządzanych przez Generalną Dyrekcję Dróg Krajowych i Autostrad wprowadzony jako obowiązkowy 1 października 2021 roku. Działanie systemu jest oparte na monitoringu naszej pozycji za pomocą GPSa. Śledzenie może odbywać się poprzez zainstalowaną aplikację w naszym telefonie lub poprzez specjalne urządzenia opracowane na potrzeby systemu. Co ważne system ten jest obowiązkowy dla pojazdów powyżej 3,5t a dobrowolny dla pojazdów mniejszych.

Jak było wcześniej?

Przed wprowadzeniem e-TOLLa kierowcy pojazdów powyżej 3,5t korzystali z systemu o nazwie viaTOLL, który również monitorował jakimi drogami porusza się pojazd, aby naliczyć stosowną opłatę. Każdy pojazd zobligowany do płatności musiał być wyposażony w odpowiednie urządzenie. Urządzenie to komunikowało się ze specjalnymi bramkami zlokalizowanymi na płatnych odcinkach dróg. Wcześniej użytkownik musiał zasilić konto, aby z tego konta mogła zostać pobrana opłata.

Rejestracja w systemie i instalacja aplikacji

Użytkownik może wybrać jeden z trzech sposobów rejestracji w systemie:
• online,
• w stacjonarnej sieci Miejsc Obsługi Klienta,
• za pośrednictwem wybranego dostawcy kart flotowych.

Chciałbym się skupić na najpopularniejszym sposobie, czyli rejestracji online. Aby zainstalować bezpłatną aplikację e-TOLL PL należy ją pobrać ze sklepu Play lub z App Store. Proces jej konfiguracji zajmuje minutę (korzystałem z profilu zaufanego) i kończy się wygenerowaniem identyfikatora biznesowego koniecznego do podania podczas zakładania konta w systemie.

Kolejno po instalacji aplikacji lub zakupie urządzenia pokładowego można dokonać rejestracji. Po zainstalowaniu aplikacji czy zakupie urządzenia mamy już identyfikator biznesowy, który należy wprowadzić podczas rejestracji na stronie w Internetowym Koncie Klienta (IKK). Sam proces rejestracji dla osób fizycznych jest uproszczony i wraz z zasileniem konta zajmuje nie więcej jak 2-3 minuty. Co ważne na początku należy zasilić konto kwotą minimum 20 zł.

Uruchomienie

Założyliśmy konto i zainstalowaliśmy aplikację, więc możemy ruszać w drogę! Aplikację należy uruchomić i sama powinna zidentyfikować jakimi drogami jedziemy oraz jak wiąże się z tym opłata. Czy aby na pewno wszystko przebiegnie tak sprawnie?

Problemy

Jak w przypadku większości nowych aplikacji czy systemów, również tutaj nie udało się uniknąć błędów, które wpływają na postrzeganie aplikacji. Ma to również odzwierciedlenie w ocenie w sklepie Play wynoszącej 1,4. Niektórzy użytkownicy zwracają uwagę na długi proces rejestracji i konieczność podania wielu danych i dokumentów w przypadku osób nieprowadzących działalność jak np. dowód rejestracyjny czy dowód osobisty. Należy sobie zadać pytanie czy faktycznie udostępnienie tych dokumentów powinno niezbędne aby opłacić przejazd autostradą?

Sama obsługa aplikacji też wymaga modyfikacji, aby doświadczenie korzystania z niej było zdecydowanie lepsze. Użytkownicy zwrócili również uwagę na fakt, ze podczas jazdy należy posługiwać się telefonem, aby poprawnie skorzystać z aplikacji. Kierowcom nie podoba się również fakt, że aplikacja musi być cały czas włączona co znacznie wpływa na skrócenie czasu pracy telefonu.

Również takie parametry jak bateria, GPS i Internet muszą być cały czas podświetlone na zielono, aby aplikacja poprawnie policzyła przejazd. W przypadku jeśli włączymy w między czasie inną aplikację np. nawigację to powrót do aplikacji e-TOLL PL wymaga ponownego wpisania PINu co może być kłopotliwe podczas jazdy.

Niektóre osoby zwróciły również uwagę na fakt, że nie jechały autostradą, a opłata została pobrana. Próba połączenia telefonicznego z pomocą też kończy się fiaskiem z racji bardzo długiego oczekiwania na konsultanta. Aplikacja czasem jest niestabilna co powoduje jej wyłączenie lub zawieszenie. Zwrócono również na trudność w dodaniu kolejnego pojazdu do tego samego konta.

Co można poprawić?

Z plusów należy wskazać, że konto można doładować wieloma najpopularniejszymi formami płatności np. Blikiem. Pomimo przeszkód należy podkreślić, że aplikacja ma za zadanie rozładowanie korków na autostradach zarządzanych przez państwo co jest istotne szczególnie podczas wakacji czy długich weekendów.

Aplikacja działa dopiero od niedawna, dlatego należy mieć to na uwadze korzystając z niej. Krajowa Administracja Skarbowa zdaje sobie z tego sprawę i na razie nie nakłada kar za brak opłaty za przejazd. Poprawy przede wszystkim wymaga obsługa aplikacji, aby wystarczyło ją włączyć przed jazdą i mieć ją włączoną w tle bez konieczności śledzenia jej statusu. Warto również rozważyć możliwość rejestracji z poziomu aplikacji bez konieczności wizyty na stronie internetowej. Co więcej należałoby wprowadzić prosty wybór auta przed każdym przejazdem. W aplikacji powinno się także popracować nad stabilnością aplikacji oraz rozwiązaniem sytuacji kiedy np. na chwilę tracimy sygnał GPS lub Internet.

Jako aplikacje, na których warto się wzorować należy wskazać AutoPay oraz SkyCash, gdzie do przejazdu autostradą wystarczy podanie jedynie numeru rejestracyjnego pojazdu i aplikacja może być wyłączona podczas przejazdu. Niemniej należy podkreślić, że wskazane aplikacje szczytują nasz numer rejestracyjny podczas przejeżdżania przez bramki na autostradzie, a e-TOLL PL śledzi nasz przejazd na podstawie sygnału GPS.

KOMENTARZ EKSPERTA KORZYSTAJĄCEGO Z APLIKACJI
Pierwsze skorzystanie z aplikacji okazało się łatwiejsze niż mogłyby na to wskazywać opinie użytkowników. Włączyłam aplikację po dojeździe do autostrady i ruszyłam w drogę. Pierwsza zagwozdka pojawiła się po dojeździe do bramek, na szczęście dzięki znakom udałam się do poprawnej bramki, gdzie ku mojemu zaskoczeniu nie było szlabanu. Kiedy niestety podczas jazdy wyłączyłam ekran musiałam ponownie zalogować się do aplikacji co zmusiło mnie do skorzystania z telefonu podczas jazdy. Niezrozumiała również okazała się mapka, gdzie widać kilka trudnych do zidentyfikowania pinezek. Przy dojeździe do kolejnej bramki był już szlaban, który po chwili sam się podniósł. Co ciekawe za przejazd z Konina do Łodzi aplikacja pobrała z mojego konta 6,16zł (opłata za ten odcinek dla samochodu osobowego wynosi 9,90zł), a kolejnego dnia z mojego konta nie wiedząc dlaczego pobrano kolejne 60gr. Podsumowując przejazd z wykorzystaniem aplikacji e-TOLL PL jest na pewno szybszy niż dokonywanie płatności kartą lub gotówką na bramkach, jednak wymaga on od kierowcy korzystania z telefonu podczas przejazdu co jest sprzeczne z początkowym komunikatem o bezpiecznej jeździe.

Zdecydowanie w procesie projektowania aplikacji e-TOLL PL zabrakło zrozumienia trzech głosów: rynku (zaczerpnięcia dobrych praktyk z innych tego typu aplikacji), klienta (użytkowników, którzy zdecydowanie są niezadowoleni ze sprawności aplikacji), jedyne z czego wywiązało się Ministerstwo Finansów to głos biznesu, który jest nieco odmienny od głosu pozostałych grup.

Autor: Paula Matuszek UX Specialist Symetria/absolwentka międzynarodowego programu certyfikacji UX-PM
Współautor: Radosław Pawlak, Senior Business Analyst w Symetrii, trener UX UPGRADE, specjalizujący się w szkoleniach dot. analityki UX